تصور کن توی محل کارت یا حتی دفتر خانگی ات نشسته ای و یک مشتری وارد می شود.

انتظار داریم سریع خدمات یا محصولات ما را خریداری کند اما متوجه می شویم که در حال بهانه جویی است و صدایش را هم گاهی برای ما بالا می برد.

شاید اولین چیزی که به ذهنت برسد این باشد که از منشی بخواهی او را به در خروجی هدایت کند.

اما می خواهی باور کن یا نمی خواهی باور کنی، بدان که بسیاری از معامله های خوب با همین مشتری ها بسته شده چون که فروشنده ها قلق برخورد با افراد ناراضی و بد دهن و بهانه گیر را بلد بوده اند.

من با تحقیقاتی که کرده ام چند تکنیک یاد گرفته ام که توی این جور مواقع به کارت می آید.

خودم از چند مورد از این تکنیک ها استفاده کرده ام که گاهی به فروش و گاهی هم به اتمام مسالمت آمیز ماجرا ختم شده است.

مشتری نا راضی

اولین تکنیک: فقط گوش بده اما صبور باش

یادم هست که روزی یکی از مشتری هایم به دلیل اینکه از اتفاقی که قرار بود برای سایتش بیفتد استرس داشت و با من تماس گرفت و اشکالاتی که همکارش برای سایتش ایجاد کرده بود را به گردن من و همکارم انداخت.

البته که توی تلفن هیچ وقت جای بحث جدی نیست و من ناچار شدم شخصا در یک هوای بارانی به سراغش بروم و در این باره گفتگو کنیم.

متوجه شدم که حضور من در محل کارش او را شگفت زده کرده و وجود او در محل امنش یعنی محل کارش او را در این ناسازگاری قدرتمند تر کرده بود.

جالب اینکه در طول زمانی که داد و بیداد می کرد من به مدت ۴۵ دقیقه یا ساکت بودم و یا به آرامی جوابش را می دادم. همین امر باعث شد که باب درد و دلش باز شود و از همکارش شاکی شود و او را عامل این اتفاق بداند.

سکوت و آرامش تو همیشه می تواند به مخاطبت منتقل شود و چه بهتر زمانی که فرد مقابل ناراحت است، با آرامش کامل دست او را بگیری تا احساس امنیت داشته باشد و آرام شود. .

تکنیک دوم: همدردی

گاهی مشتری ها نگرانی هایشان را فریاد می زنند. یکی از راه کار هایی که من معمولا با آن توانسته ام مشتریان زیادی در عین صداقت پیدا و جذب کنم همین ابراز همدردی است.

همدردی کمک می کند که مشتری بیشتر اعتماد کند و بداند که فرد مقابل که تو هستی خوب مشکلش را درک می کنی و بهترین راه حل برای او داری. .

تکنیک سوم: از اعضای بدنت کمک بگیر

منظورم از اینکه از اعضای بدنت کمک بگیر این نیست که با لگد او را به بیرون از دفتر پرتاب کنی.

تو علاوه بر لگد های قوی! بخش های قدرتمند تری هم در بدن داری .. مثلا زبان بدن.. یا اشاره های چشم و حتی صحبت های نرم و صمیمانه.

بدین صورت می توان گفت که می توانی با ساده ترین حالت تنش هایش را فرو بنشانی.

توجه کن که احساسات مسری هستند. چرا به جای اینکه احساسات بد مشتری به تو سرایت کند، احساسات خوب تو به او سرایت نکند؟.

تکنیک چهارم: تصور خلاقت را به کار بگیر

فرض کن مشتری وارد دفتر شد و شروع به داد و بیداد و توهین و ناسزا نمود. در چنین شرایطی بهترین کار این هست که تو تصور کنی که یک نفر سوم درحال دیدن تو و او است.

چقدر صحنه زشتی است که این فرد سوم شما را دو جنگجو ببیند. بنابراین سعی می کنی آرام، قانع، حرفه ای و منطقی و مودب جلوه کنی.

اگر این تصور را داشته باشی سعی می کنی بجای مقابله با مثل با این فرد، رفتار هایی داشته باشی که دیگران اگر تو را ببینند دست به تحسین تو بردارند.

این کار جلوی پرخاشگری، مقابله به مثل و لجبازی تو را می گیرد.

تکنیک پنجم: با دست پس بزن با پا پیش بکش!

خیلی ها از این مثل خوششان نمی آید اما من از آن برای بهتر شدن روابط کاری بارها یاد کرده ام.

وقتی مشتری در حال بد گفتن و بهانه جویی است و از قضا خیلی هم روی حرف خود تاکید دارد، هر چقدر مقاومت کنی، به زیان کار خودت تمام می شود.

گاهی حتی برای اینکه اوضاع بدتر نشود و حتی اگر حق هم با تو باشد کمی کوتاه بیا و در زمین حریفت بازی کن.

کمی بگذار با ابراز موافقت، او را از جایگاه لجبازی به پایین بکشی وبعد شروع به قانع سازی قطره ای او کنی!

یعنی آرام آرام مثل قطره که روی سنگ کار می کند و آن را می شکافد تو هم همین کار را با مشتری کن.

وقتی مشتری محیط را موافق خود دید کم کم رام می شود و واقع نگر تر می شود.

 تکنیک ششم: از مشتری راه حل بخواه

گاهی مشتری به دنبال رفع نیازهایش به روش خودش هست.

بهترین کار در موقع بهانه جویی ها این هست که از او بخواه راه حل پیشنهادی اش را ارائه کند.

در چنین موقعی گاهی به خاست مشتری راه رفتن می تواند او را از موضعش پایین بکشد.

نظرت در مورد تکنیک هایی که گفتم چیست؟ تجربه ای در این باره داری؟ برایم هرچه دوست داری بنویس.

Share on FacebookEmail this to someoneShare on Google+Print this pageTweet about this on TwitterShare on LinkedIn
برچسب ها
در همین زمینه میخوانید ...
نظرات
نام و نام خانوادگی
پست الکترونیک
کد امنیتی

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.