شاید تا کنون بارها به دنبال این بوده اید که بتوانید مشتریانی را که دارید به هواداران پر و پا قرص خود تبدیل کنید. اما تکنیک هایی که باید در این باره به کار بگیرید را یاد ندارید.

من در این مقاله، به شما ۷ تکنیک مهم و جهانی و البته بدون خرج معرفی می کنم که می تواند ملاقات های شما را به دیدارهای مکرر برای تولید پول برای شرکت شما و البته سرویس دهی شما برای مشتریان تبدیل کند.

بعد از خواندن این مقاله مطمئنا شما فرد دیگری خواهید بود.

این تکنیک ها را با بررسی و مطالعه و مشورت با برخی روانشناسان در حوزه بازاریابی و مشتری مداری بدست آورده ام اما درست بیاد دارم که حدود چند سال پیش، وقتی می خواستم از یک فروشگاه بزرگ در شیراز محصولی خریداری کنم، این تکنیک ها را به چشم دیدم. از آن چه که من دیدم حدود ۷ سال می گذرد، ( سال ۸۹ ) و من هنوز آن تجربه شیرین را به یاد دارم و بدون اینکه در طول این مدت ها، به این رفتارها توجهی داشته باشم، در میان این همه فروشگاه های بزرگ و کوچک، مشتری همان فروشگاه هستم و بس! .

فکر می کنم تا کنون به این مبحث علاقمند شده باشید پس با من همراه باشید و ادامه ماجرا که آن را  طبق تجربه ام آموزش می دهم.

۲۹ آبان ماه سال ۸۹ بود که تصمیم گرفتم یک لپ تاپ از مرکز خرید فافای شیراز خریداری کنم. با توجه به اینکه تحقیقاتی تا آن زمان انجام داده بودم و مبلغ معینی را مشخص کرده بودم، تصمیم گرفتم وارد این فروشگاه بزرگ شوم. البته من بدون اطلاع قبلی وارد فروشگاه شدم و مدیریت محترم فروش این فروشگاه نیز در محل حضور داشت.

شهر فافا شیراز

به محض اینکه وارد فروشگاه شدم

با فردی روبرو شدم که تقریبا هم سن و سال پدرم بود اما با نهایت ادب و متانت در مقابل من برخاست و از من استقبال کرد. نا گفته نماند که مشتری های متفاوتی به فروشگاه سر می زدند و ایشان توجه مشابهی به همه مشتری ها داشت.. انگار که همه را می شناسد، و با همه از قبل در مورد این قرار صحبت کرده باشد. ایشان آقای حمید رضا تمیس، مدیریت بخش فروش بودند.

imbc-fafa-5_1508070205

اولین چیزی که من از ایشان دیدم این بود که

برخورد مثل مهمان ویژه با مشتری!

واقعا مشخص نبود که من بخواهم از این فروشگاه لپ تاپ بخرم، و این موضوع را هم متذکر شدم، اما رفتارهای کارکنان مخصوصا مدیریت این مرکز مثل این بود که من بارها و بارها از آن ها خرید کرده ام..

البته آن زمان در مورد حقه های بازاریابی چیزی نخوانده بودم و اطلاعات کاملی نداشتم، اما این روزها که بسیار بسیار در مورد این موضوع مطالعه کرده ام، بیشتر اطمینان پیدا کرده ام که رفتار صادقانه مدیریت فروشگاه نسبت به مشتری ها، از رفتار ها و حقه های بازاریابی، کاملا قابل تشخیص است.

الفاظ درست و صحیح و محترمانه

در ادامه ماجرا برای ایشان فرقی نداشت که با یک استاد دانشگاه روبروست یا یک دانشجوی ترم ۶ مهندسی آی تی،  و یا پیرمردی که از یاسوج برای خرید لپ تاپ برای دخترش به او مراجعه کرده بود. احترام در رفتار و کردار، چیزی بود که از وی مشاهده می شد و این منش حتی با افرادی که با ایشان تماس تلفنی داشتند نیز مشخص بود.

چنین رفتاری به مشتری احساس اعتماد به نفس می دهد، البته صادقانه بودن آن نیز شرط است که تاثیر کامل را به جا بگذارد.

پیش بینی نیازهای مراجعین و مهمان ها

زمانی که من و چند نفر دیگر همزمان در مقابل بوفه قرار گرفته بودیم، مدیریت مساله نیاز ها را مطرح کرد و من برای اولین بار بود که می دیدم، یک فروشنده نیازهای مشتریان را در نظر می گیرد. مثلا من نیاز به یک لپ تاپ با قدرت بالا برای برنامه نویسی داشتم، و پیرمرد یاسوجی می خواست برای دخترش، که دانشجوی بیمه بود یک لپ تاپ متوسط تهیه کند. بیاد دارم که با یک بررسی دقیق از نیازهای ما، به من و آن مرد یاد آوری کرد که لپ تاپ x به دلیل های فلان برای شما مناسب است و فلان لپ تاپ هم برای پیرمردی که از راه دور امده بود..

این کار موجب می شد که من دقیقا محصولی خریداری کنم که سال ها پاسخگویم باشد و هزینه اضافی نداشته باشم. چیزی که این روزها کمتر دیده می شود، دقیقا چیزی است من در این فروشگاه دیدم. برخی از مدیران فروشگاه ها و مدیران شرکت های خدماتی تلاش دارند تا به طور عجیب و غریبی محصولات خود را به مشتری ها بفروشند! حالا اینکه این محصول مناسب باشد یا نه برای آن ها اهمیت ندارد بلکه فقط به این توجه دارند که بتوانند محصولی بفروشند و پولی به جیب بزنند. این موضوع کاملا برای من مشخص شد که توجه به نیاز مشتری نه فروش به هر قیمتی چقدر می تواند بر وفاداری مشتری اثر بگذارد. .

از این به بعد من می دانم که خرید کردن از این مرکز به نفعم است چرا که با نیاز سنجی درست، آن چه که مناسبم باشد را در اختیارم قرار می دهند و بعد از مدتی از خریدم ناراضی نخواهم بود.

حرف و عمل یکی باید باشد

درست به یاد دارم، من در مورد یک لپ تاپ خاص سوال کردم، و مدیریت مرکز با توجه به آگاهی هایی که در مورد لپ تاپ های مختلف در طیف وسیعی داشتند، در مورد سوال من پاسخ دقیقی نداشتند و همان لحظه تلفن را برداشتند و با پرس و جو از برخی افراد، پاسخ سوال من را پیدا کردند و به من گفتند. این برایم بسیار جالب بود که حرف و رفتار می تواند با عملی شدن، چقدر بر روی احساس مشتری تاثیر بگذارد.

عدم سو استفاده از کمبود اطلاعات مشتری

یاد دارم که آن زمان دوستم یک لپ تاپ سونی ظریف خریداری کرده بود و من هم تمایل داشتم دقیقا همان را خریداری کنم اما وقتی هدفم از خرید لپ تاپ را با مدیریت در میان گذاشتم، ایشان با صبر و حوصله تمام نکته هایی را به من متذکر شدند که در مشاوره خرید برای دوستان نیز تا کنون بکار برده ام.

ایشان به طور عملی، چند لپ تاپ را پیش روی من قرار  داد و از من خواست که مقاومت آن ها را تست کنم! حتی جای ضرب انگشت نیز با هم تست کردیم. نکته جالب تر این بود که ایشان معتقد بود که یک برنامه نویس و یک دانشجوی رشته IT بیش از یک دانشجوی رشته مکانیک به باز و بسته کردن و نقل و انتقال لپ تاپ نیاز دارد. این ویژگی نشان می داد که من می بایست یک لپ تاپ با مقاومت بالا خریداری کنم! جالب است بدانید که از این جهت و پیروی کردن از پیشنهاد ایشان من لپ تاپی ارزان تر، مقاوم تر و قوی تر از نظر پردازش خرید کردم و حالا از آن خرید کاملا راضی ام. .

بسیاری از فروشندگان به محض مشاهده چنین پیشنهاداتی از سمت مشتری، سریع اقدام به فروش محصول گران قیمت تر می کنند و توجهی به بعد از خرید ندارند.

بیان عیوب محصولات

همیشه گفته ایم که: هیچ ماست فروشی نمیگه ماست من ترشه!

اما واقعا برای اینکه مشتری از خریدش راضی باشد باید در چنین شرایطی از ترش بودن ماست هم گفت! من این موضوع را در این مرکز مشاهده کردم. وقتی که در حال صحبت در مورد محصول مورد نظرم بودم، بارها متوجه می شدم که از عیوب لپ تاپ های مورد نظرم گفته می شد و من هم با دل قرص تر نسبت به خرید لپ تاپ اقدام می کردم و نهایتا با اطمینان صد در صدی لپ تاپم را خریداری کردم.

حاصل این رضایت از خرید و البته مشتری مداری چه بود؟

به طور خلاصه می توانم بگویم که تا کنون ده ها نفر را به این مرکز خرید معرفی کرده ام که محصولات مورد نیاز خود را خریداری کنند.

از طرفی طی این ۷ سال بارها در مقابل فروشنده هایی که از خریداران سو استفاده مالی می کنند و جنس نا مرغوب می فروشند از روش کار این فروشگاه صحبت کرده ام و آن ها را یک الگوی موفق معرفی کرده ام.

از طرفی طی این مدت، خودم هم مشتری آن ها بوده ام و با رضایت کامل خرید هایی انجام داده ام که واقعا رضایت دارم که لپ تاپ سال ۸۹ یکی از آن هاست.

به راستی که شما به عنوان یک مدیر کسبو  کار به چیزی بیش از این نیاز دارید که نام نیکی از شما باقی بماند و مشتری ها بارها و بارها به شما سر بزنند؟

روی این ۷ آیتم که واقعا شدنی است حتما فکر کنید و از فردا فرد دیگری در شرکت و فروشگاه خود باشید.

برچسب ها
در همین زمینه میخوانید ...
نظرات
نام و نام خانوادگی
پست الکترونیک
کد امنیتی

Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.